Генеральный менеджер Radisson Collection Hotel, Moscow Станислав Кондов. Управление большим отелем – как автогонка.

В 2018 году Станислав Кондов получил назначение на пост генерального менеджера отеля
Radisson Collection Hotel, Moscow (историческая гостиница «Украина»). Управление самым большим пятизвездочным отелем в Москве он сравнивает с автогонкой на незнакомом треке: быть готовым к поворотам, уметь владеть ситуацией. Но мало быть включенным в процесс и хорошо знать свою машину, необходимо быть уверенным в команде, любить свое дело и кайфовать от него.

Как спортсмен и поклонник автоспорта, могу провести аналогию между управлением большим отелем и автогонкой на незнакомом треке. То есть, ты должен отлично знать свою машину, чувствовать ее. Владеть собой и ситуацией. Быть готовым пройти неожиданный поворот, минимально теряя в скорости. Быть уверенным в своем штурмане. И, конечно, кайфовать от этого!
Отсюда можно извлечь мои 5 принципов успешного управления:

1. Полная информированность об объекте.
2. Дисциплина и самодисциплина.
3. Собранность и готовность к импровизации.
4. Крепкая команда.
5. Любовь.

Работа в гостиничном бизнесе требует большой любви к своему делу – речь про заботу о людях, а это может идти только искренне, от сердца. Также от нас требуется максимальная самоотдача: отель – особенно такой огромный, как Radisson Collection Hotel, Moscow, – это сложно организованный живой организм, который работает 24/7/365. Построить работу целиком на алгоритмах не получится, ведь каждый день могут случаться абсолютно разные ситуации, которые нужно незамедлительно решать.
Наши гости приезжают со всего мира – каждый со своими культурными традициями, в разном настроении, с различными ожиданиями от проживания, со своими планами. Каждый гость как terra incognita, поэтому мы должны быть готовы к открытиям, должны искать способы достичь понимания. Это, конечно, держит в напряжении, но и вдохновляет. Люди только с высокой степенью толерантности и эмпатии, отличными коммуникативными навыками способны работать в отеле.

ДНК гостеприимства
Так сложилось, что отельная сфера не самая высокооплачиваемая. Соответственно, здесь работают мотивированные люди, которые действительно любят и относятся ко всему этому со всей душой. Что они получают взамен? Опыт от каждого взаимодействия с гостем, открытость к миру и людям и невероятно душевную атмосферу внутри коллектива – поверьте, поработав в отеле, вам есть с чем сравнить.
Конечно, я много усилий прикладываю, чтобы каждый сотрудник чувствовал «каменную стену за спиной» – команду. В первую очередь сам подаю пример: мои двери и уши всегда открыты для сотрудников. Мой опыт я ставлю на службу их ежедневным обязанностям и, как результат, их карьере. ДНК гостеприимства – это как религия, которую должен проповедовать каждый руководитель. Если в результате нашей работы гости видят искренность наших намерений по отношению к ним, а также чувствуют нашу доброжелательность – для меня это и является профессионализмом.
Однако есть нюанс, как в автоспорте: либо ты кайфуешь от этого, либо мучаешься. Мы профессионалы, и можем каждого научить правильно выполнять свою работу, но если у человека не лежит душа к гостеприимству, мы теряем время друг друга. Поэтому мы стараемся, чтобы сотрудник понял это даже не на этапе испытательного срока, а уже на этапе собеседования.

Отель как кузница кадров
Соискатели рвутся к нам из-за репутации.
Во-первых, само здание исторической гостиницы «Украина» (кстати, в этом году ей уже 65 лет!) – символ архитектуры Москвы и один из самых роскошных отелей. Во-вторых, наш отель славится как кузница кадров, и наши сотрудники делают головокружительные карьеры. У нас есть блестящие примеры, о которых я готов рассказывать бесконечно. Все новые люди, попавшие в среду гостеприимства и в команду единомышленников, очень быстро вливаются в работу. Атмосфера гостеприимства заразительна – это магнит для социальных и коммуникативных людей.
Мой секрет управления заключается еще и в том, чтобы вовремя давать своим сотрудникам проявлять инициативу – это дает понимание, что тебя ценят, развивает ответственность за общее дело. Это наш способ развивать профессионалов и растить будущих управленцев. Так рождается симбиоз – отеля с его инфраструктурой и сотрудников. Как в автоспорте, когда пилот и машина работают, как единое целое. Здесь то же самое, с той разницей, что «машина» огромна – у нас более 1000 сотрудников. И у всех стоит единственная задача: счастливый и довольный гость, который готов возвращаться к нам снова и снова. Это то, что гарантирует стабильный бизнес.

Довольный гость – это постоянный гость.
Когда я говорю о дисциплине и знаниях, имею в виду следующее. Так как мы являемся иностранной компанией, у нас есть определенные стандарты, которые соблюдаются по всему миру, будь то Африка или Европа. Но все мы понимаем, что ни один стандарт не заменит человеческого отношения, улыбки и индивидуального подхода к гостю. Безупречная и слаженная работа всего отеля складывается из безупречно выполненных мелочей.

Искусство удивлять
Безусловно, стандарты – это стабильность, и это то, что удовлетворяет потребности гостя. Но когда наша работа превосходит его ожидания – это уже искусство гостеприимства. И это является 100% гарантией, что он к нам вернется.
В Radisson Collection Hotel, Moscow мы привыкли удивлять гостей. Начиная с базовых моментов: невероятно удобная кровать, восторг от изобилия и качества блюд на завтраке, отзывчивость и сердечность сотрудников. А еще красота самого отеля, оснащенность номера – вплоть до кофемашин Nespresso, олимпийского размера бассейн, 19 модных ресторанов и баров в комплексе, собственная флотилия всепогодных яхт, которые ходят по Москве-реке круглый год. Многие думают, что сейчас удивить гостя достаточно просто, ведь при каждом его проживании в системе указываются все его предпочтения. Сотруднику остается только быть внимательным, и при следующем заезде проявить заботу. Например, поставить в номер любимый ромашковый чай гостя или положить дополнительное полотенце, которое он просит при каждом заселении. Вопрос в том самом внимании: готов ли каждый сотрудник оставаться «включенным» в течение всей рабочей смены? Про наших сотрудников я могу сказать: «Да».
Как управленец, конечно, я несу ответственность за удовлетворенность гостей, репутацию отеля, эффективность команды. Но параллельно я несу ответственность за финансовый успех. Как финансист по образованию я всегда держу это в голове. Мировая экономика в последние годы не радует нас стабильностью, и это те самые неизвестные повороты на маршруте, которые ты должен пройти с минимальной потерей скорости. Это требует особых качеств: одновременно быть дисциплинированным, собранным, включенным и информированным, но и мгновенную готовность импровизировать и идти на риск. Ты не можешь знать заранее, преуспеешь ты в этом или нет, но чем больше таких поворотов у тебя за спиной, тем больше уверенность. Ну и, повторюсь, важно кайфовать от процесса и любить свое дело – иначе никакого «бензина» не хватит, чтобы победить в этой гонке.